Аналіз вимог до комплексної системи підтримки користувачів сайту ПНС ХНЕУ ІМ. C. Кузнеця

Автори

Відомості

Тесленко Д.А.

Харківський національний економічний університет ім. С. Кузнеця (Україна)

daniil.teslenko@hneu.net

Яценко Р.М.

к.е.н., доцент, Харківський національний економічний університет ім. С. Кузнеця (Україна)

roman.yatsenko@hneu.net

Системи підтримки користувачів — це невіддільна складова будь-якого сучасного бізнесу чи сервісу. Вони забезпечують допомогу користувачам у розв’язанні проблем, надають відповіді на запитання та сприяють загальному підвищенню задоволеності клієнтів. Системи підтримки користувачів еволюціонують, використовуючи різноманітні інструменти для підвищення ефективності взаємодії. Проте слід безлічі систем дуже важливо щільно обирати систему підтримки згідно зі своїми потребами.

Перш за все треба розуміти, що таке система підтримки користувачів, бо без розуміння сутності ми не зможемо правильно впровадити цей інструмент. Поняття системи підтримки користувачів (СПК) визначається як комплекс програмних і апаратних засобів, спрямованих на забезпечення користувачів інформацією, яка допомагає їм у розв’язанні проблем та отриманні необхідної підтримки у використанні продуктів або послуг.

Серед основних цілей та завдань СПК можна виділити деякі основні:

• Надання інформації та консультацій користувачам;
• Розв’язок поточних проблем та питань, що виникають у користувачів у реальному часі та з запізненням;
• Підвищення рівня обізнаності користувачів, щодо функціонала продукту або послуги;
• Підвищення рівня задоволення користувача від користувацького опиту.

Тепер також слід розподілити СПК за класами та підкласами (Рис. 1).

Рис. 1: Системи підтримки користувачів

З рисунка ми бачимо, що СПК можна класифікувати за 4-ма основними критеріями та підгрупами. Зосередимося саме на підгрупах:

1. За типом підтримки:
   • Реактивна підтримка — коли проблема вирішується за фактом появи. Фокусуючись на швидкому реагуванні, актуальності та ефективності.
   • Проактивна підтримка — коли в системі передбачені основні проблеми й заздалегідь сформовано алгоритм дії який буде ефективно працювати у разі виникнення проблеми.
2. За способом надання підтримки:
   • Автоматизована підтримка — коли система підтримки побудована із використанням програмних алгоритмів та “штучного інтелекту”.
   • Персоналізована підтримка — коли підтримка користувачів здійснюється через живих операторів або експертів, які знаходять персоналізований підхід до кожного користувача особисто.
3. За каналом зв’язку:
   • Телефон — підтримка або консультація здійснюється напряму через живу розмову завдяки телефонному зв’язку.
   • Електронна пошта — підтримка або консультація здійснюється через текстове листування у сервісах на кшталт gmail.com і т.і.
   • Онлайн чат — підтримка або консультація здійснюється напряму через текстове спілкування у спеціалізованих додатках які інтегровано в комплексну систему підтримки.
   • Вебсайт — підтримка або консультація здійснюється не напряму, через коментарі або відгуки на сайті.
   • Соціальні мережі — підтримка або консультація здійснюється напряму, через особисті повідомлення у соціальних мережах на кшталт Facebook, X, Instagram.
4. За рівнем складності:
   • Прості системи підтримки — системи, які розв’язують базові питання, які не потребують якогось колективного обговорення, а потребують простих, типових відповідей.
   • Складні системи підтримки — системи, які мають можливість розв’язувати не тільки базові питання, а й питання які потребують консультації спеціалістів з інших відділів.

Тепер, ми можемо детермінувати, які саме переваги нам надасть впровадження СПК. Використання цих систем дозволить нам отримати ряд значних переваг, а саме:

• Покращення комплексного сприйняття продукту користувачами.
• Оптимізацію витрат на підтримку користувачів завдяки автоматизації цього процесу.
• Підвищення конвертації користувачів, бо клієнту простіше зрозуміти як досягти мети.
• Збільшення рівня задоволення продуктом. Не ламається - не сваряться.

Серед популярних систем підтримки користувачів можна відзначити три найбільші, які можна сказати, є майже ідеальними представниками сфери забезпечення своїх користувачів інформацією, які переважно користуються методом проактивної підтримки. Серед усіх наявних я виокремив:

• Microsoft Knowledge Base — база знань, яка містить велику кількість інформації та відповідей на часті запитання користувачів продуктів Microsoft
  
• Apple Support — сервіс підтримки користувачів від компанії Apple, який включає онлайн-довідку, форуми спільноти, чат з експертами та інші ресурси.
• Google Support — система підтримки користувачів від Google, яка надає інформацію, відповіді на запитання та допомогу щодо використання продуктів та послуг компанії.

Аналіз системи онлайн навчання ХНЕУ ім. С. Кузнеця. Система онлайн навчання ХНЕУ ім. С. Кузнеця ґрунтується на платформі LMS Moodle, яка розширена та налаштована відповідно до потреб університету. Система має наступні ключові компоненти:

• Сайт Персональних навчальних систем (ПНС): Цей сайт є центральним елементом системи, де викладачі створюють та наповнюють електронні курси, а студенти отримують доступ до навчальних матеріалів та завдань.
• Інтеграція з Zoom: Онлайн-сервіс Zoom інтегровано з ПНС, що дозволяє проводити дистанційні заняття та зберігати їх записи.
• Служба підтримки: Користувачі ПНС можуть отримати допомогу онлайн-консультанта або знайти відповіді на поширені запитання в Базі знань.
• Інтеграція з корпоративною інформаційною системою: ПНС поєднано з корпоративною інформаційною системою університету, що забезпечує обмін даними та синхронізацію інформації.
• Система оцінювання та сертифікації: Розроблена система оцінювання та сертифікації ПНС, яка гарантує якість освітніх ресурсів.
• Система формування та обліку відомостей успішності: Система автоматизовано формує відомості про успішність студентів.
• Персональні кабінети: Планується запуск персональних кабінетів для студентів, які міститимуть індивідуальні плани навчання та доступ до інших онлайн-сервісів університету. Переваги системи:
• Широкий спектр можливостей: Система надає викладачам та студентам широкий спектр інструментів для онлайн-навчання.
• Інтеграція з іншими системами: Система інтегрована з Zoom та корпоративною інформаційною системою університету, що забезпечує зручність використання та обмін даними.
• Автоматизація: Система автоматизує багато завдань, пов’язаних з оцінюванням та обліком відомостей успішності, що економить час викладачів та студентів.
• Персоналізація: Планується впровадження персоналізованих планів навчання для студентів, що допоможе їм краще досягти своїх цілей.

Недоліки системи:

• Залежність від платформи Moodle: Система залежить від платформи Moodle, яка може мати свої обмеження.
• Складність впровадження: Впровадження та налаштування системи може бути складним та вимагати значних ресурсів.
• Необхідність навчання: Викладачам та студентам може знадобитися навчання для використання системи.

Загалом, система онлайн навчання ХНЕУ ім. С. Кузнеця є потужним інструментом, який може значно покращити якість освіти в університеті. Система має багато переваг, але також є деякі недоліки, які необхідно враховувати. І дивлячись на рисунок можна дійти висновку що наша система є і реактивною, і проактивною, також вона автоматизована та персоналізована, за каналами зв’язку вона надає два три варіанти: вебсайт, онлайн чат та електронна пошта, й за рівнем складності можна приписати її до складної СПК.

Література

1. Назарчук В. Ю. Система автоматизованої підтримки користувачів на основі машинного навчання : master’s thesis. 2018. URL: http://elartu.tntu.edu.ua/handle/lib/23656 (дата звернення: 22.04.2024).
2. Современные информационные технологии в управлении кафедрой : thesis / Т. С. Клебанова та ін. 2010. URL: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/62629 (дата звернення: 25.04.2024).
3. Яценко Р.Н. Современные информационные технологии поддержки дистанционного обучения // Тези доповідей міжнародної науково-практичної конференції «Сучасні проблеми моделювання соціально-економічних систем»– Х.: ФОП Александрова К.М.; ВД «ІНЖЕК», 2009 – 248 с.
4. Batiuk T., Vysotska V. Система підтримки прийняття рішень для підтримки користувачів соціальних мереж на основі подібних спільних інтересів та вподобань. Computer systems and information technologies. 2022. № 1. С. 11–22. URL: https://doi.org/10.31891/csit-2022-1-2 (дата звернення: 22.04.2024).
5. Hui S. C., Jha G. Data mining for customer service support. Information & management. 2000. Vol. 38, no. 1. P. 1–13. URL: https://doi.org/10.1016/s0378-7206(00)00051-3 (date of access: 22.04.2024).
6. Sanchez A. R. Customer service. Technical support essentials. Berkeley, CA, 2009. P. 201–223. URL: https://doi.org/10.1007/978-1-4302-2548-5_10 (date of access: 22.04.2024).
7. Superior technology deserves superior customer support. Chemical & engineering news. 1996. Vol. 74, no. 11. P. 1. URL: https://doi.org/10.1021/cen-v074n011.p001 (date of access: 22.04.2024).
8. Yatsenko R. Personal learning systems as a means of student-centered learning. Педагогічні науки: теорія, історія, інноваційні технології. 2018. No. 9(83). P. 359–368. URL: https://doi.org/10.24139/2312-5993/2018.09/359-368 (date of access: 25.04.2024).